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クレーム対応はどんなビジネスにも付きものです。
日本語でさえ難しいクレーム対応が、
英語になるとさらにハードルが上がります。
直接的な表現が好まれる英語圏でも、
対応時には相手の感情に配慮した
丁寧な言い回しが求められます。
本記事では、英語でのクレーム対応時に
役立つ丁寧なフレーズや言い回しを紹介し、
相手の不満を和らげながら
信頼を築くためのポイントを解説します。
まずは謝罪の気持ちを丁寧に伝える
英語でクレーム対応を始める際には、
まずは相手の不快な気持ちに共感を示し、
誠実に謝罪する姿勢を見せることが大切です。
“I’m sorry for the inconvenience.”
（ご不便をおかけして申し訳ございません）
この表現は非常に汎用性が高く、
どんな状況でも使える基本の謝罪文です。
また、問題の具体的な内容に言及する場合は
“I apologize for the issue with your order.”
（ご注文に関する問題についてお詫び申し上げます）
というように、相手が抱える問題に
正面から向き合う姿勢を表現しましょう。
相手の感情に配慮する共感のフレーズ
謝罪に加えて、相手の立場を理解していることを
示す表現も欠かせません。
共感を示すフレーズは相手の怒りや不安を和らげ、
冷静なやり取りへと導きます。
“I understand how frustrating this must be.”
（どれほどご不便だったか、お察しします）
このように、相手の気持ちに寄り添う姿勢は
信頼関係を築く第一歩となります。
他にも、
“We truly regret the trouble caused.”
（ご迷惑をおかけしたことを深く反省しております）
という表現も、誠実さが伝わりやすい言い回しです。
解決策を提示する前向きな表現方法
謝罪と共感のあとには、
問題解決への対応を明確に示す必要があります。
その際も、前向きで丁寧な言い回しを使うことで、
相手に安心感を与えられます。
“We are currently investigating the issue.”
（現在、問題の原因を調査しております）
これは初期対応でよく使われるフレーズです。
対応策を提示する場合は
“We will arrange a replacement immediately.”
（すぐに交換品を手配いたします）など、
積極的な行動が伝わる表現が効果的です。
また、
“We appreciate your patience while we work on this.”
（対応までお時間をいただき、感謝しております）
という表現で、相手に対する敬意も示せます。
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書き方や語調に注意したいポイント
英語でのクレーム対応では、
内容だけでなく語調も非常に重要です。
強すぎる表現や断定的な言い回しは避け、
柔らかく丁寧なトーンを保ちましょう。
たとえば、“You must…”のような命令形は避けて、
“Could you please…”や“Would you mind…”といった
依頼形に言い換えることが望ましいです。
さらに、“We can’t do that.”という否定形よりも、
“We are currently unable to accommodate that request.”
（現在そのご要望にはお応えできかねます）
のように婉曲的な言い回しにすることで、
丁寧さと誠実さを保つことができます。
まとめ
英語でのクレーム対応は、
言葉だけでなく態度や気配りが重要です。
相手の感情をくみ取り、誠実に対応することで
不満を信頼へと変えることができます。
謝罪、共感、解決策の提示という流れを意識し、
適切な英語表現を選ぶことで、
円滑なコミュニケーションが可能になります。
丁寧で前向きな言葉を意識するだけで、
クレーム対応の印象は大きく変わります。
ぜひ日々の業務に活かしてください。
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